FACHARTIKEL

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Aus der Praxis für die Praxis…

...die kümmern sich... – Wenn der Kunde den Lieferanten adelt.

Gibt es die Dienstleistungswüste Deutschland noch? Längst ist es um dieses Schlagwort ruhig geworden. Auch deshalb, weil viele Unternehmen extreme Anstrengungen unternommen haben. Spannend ist jetzt die Sicht des Kunden: Erlebt er die Kundennähe, die Dienstleistung und den Service für sich als wichtig und hilfreich? Und mit welchem Marketingkanal wird dies für ihn erreicht?

Papier und elektronische Werbung verkaufen nicht!
Gerade in den Analysegesprächen aus Alltagsbegleitung – Coaching – Training on the Job mit Service- und Vertriebsaußendienstmitarbeitern hat sich ein deutliches Muster abgezeichnet: Prospekte, Homepage, Newsletter, Mailings, Aktionen, usw. werden von Kunden zwischenzeitlich als so selbstverständlich angesehen, dass diese Marketinginstrumente eine rein begleitende Funktion einnehmen. Was den Anspruch an die qualitativen Merkmale für diese Werbemittel trotzdem hochhält und nicht schmälert.

Wie kann man sich dann vom Wettbewerb abheben und positiv unterscheiden?
Was viele Kundenaussagen deutlich aufzeigen ist, dass es nicht einen Punkt sondern mehrere, durchaus zusammenhängende Punkte gibt. Der Kunde bewertet immer, wie schlechte Nachrichten/Reklamationen behandelt werden und welche Qualität die Kommunikation (Umgang) hat.

Im Wesentlichen sind diese 5 Punkte beim Kunden entscheidend:

• Aktive Rückmeldung bei Nichteinhaltung der Vereinbarung - schlechte Nachrichten
  - dauert länger
  - kostet mehr
  - kommt nicht
  - gibt es nicht mehr
  - usw.
• Professioneller Umgang bei Reklamationen
  - lösungsorientiert statt Klärung der Schuld
  - Hilfestellung statt kämpfen um das, was nicht geht
  - versachlichen statt Preisgabe von internen Prozessen
  - durchaus: Gesprächspartner mit Rückgrat - auf Augenhöhe
• Einsatz auch bei Kleinigkeiten
  - Zuverlässigkeit auch bei Kleinigkeiten und aufwendigen Themen
  - „Wer den Cent nicht ehrt ist den Euro nicht wert.“
  - Wertschätzender Umgang, auch wenn sich die Anfrage einmal nicht so lohnt.
• Wichtige Botschaften für den Kunden/Gesprächspartner      
  - Kein Geschäft mit Zeitdieben – reiner Small Talk ist tabu.
  - Klare, wichtige und interessante Themen, die den Kunden weiterbringen.
  - gute Mischung aus Beziehung und Sache
• Motivierte Ansprechpartner
  - freundliche, sympathische und kompetente Mitarbeiter
  - unabhängig von Tagesform und negativen Geschehnissen im Alltag
  - Fatal! Kunden die man gut kennt, werden mit der Zeit oft schlechter behandelt als Neukunden.

Somit ist der Mitarbeiter das wichtigste Marketinginstrument bzw. Unterscheidungsmerkmal und dies besonders dann, wenn etwas droht schiefzulaufen oder schon schiefgelaufen ist.

Das ist nicht wirklich verwunderlich. Denn selbst im privaten Bereich können wir es nicht leiden, wenn jemand zur verabredeten Zeit nicht auftaucht. Und bei der Nachfrage lapidar begründet, dass etwas dazwischen gekommen sei. Auch hier ist die Erwartungshaltung, dass man sich meldet und Bescheid gibt. Zwar ist dies auch eine schlechte Nachricht, allerdings bleibt das positive Gefühl, dass man nicht vergessen wurde und dem anderen wichtig ist.

Adelung durch den Kunden
Nun ist auch klar, dass die größte Auszeichnung durch den Kunden die Aussage ist: „…die kümmern sich…“.
Und das ist die Aussage, die ich in der aktuellen Zeit von zufriedenen Kunden immer höre, wenn es darum geht, mit wem zusammengearbeitet wird. Wenn das erreicht ist, hat man den größtmöglichen Wettbewerbsschutz, denn diese Kunden haben eine signifikant hohe Treuequote zu dem Kümmerer-Lieferanten.

Somit ist „…die kümmern sich…“ der Ritterschlag durch den Kunden.

Anspruch und Wirklichkeit
Die Stärke der Mitarbeiter im Service und Vertrieb ist, Vorgänge abzuwickeln und Beziehungen zu pflegen – hegen und pflegen. Für den heutigen Anspruch kommt das proaktive Managen von schlechten Nachrichten/Reklamationen und lösungsorientierte Kommunikation mit hinzu.
Sollte dies nicht jeder Mitarbeiter beherrschen?

Genau hier holt uns die Businesssprache aus der Vergangenheit ein. Oft ist diese noch vom Verteilermarkt geprägt. Im Verteilermarkt war die Kommunikation noch sehr negativ geprägt:

• …da haben Sie jetzt Pech, der Kollege ist vor 5 Minuten weg… bzw. die härtere Version: …hätten Sie 5 Minuten früher angerufen, dann wer er noch dagewesen…
• …da bin ich nicht zuständig…
• …kann ich nicht sagen…
• …da müsste ich mal nachschauen…
• …rufen Sie doch morgen nochmals an… bzw. …der Kollege hat gerade ein wichtiges Gespräch…
• …der Liefertermin kann nicht gehalten werden…
• usw.

Was damals auch nicht weiter schlimm war, da die Nachfrage deutlich größer war, als das Angebot. Man musste nicht jeden Kunden gewinnen.

Die meisten Unternehmen bewegen sich heute im Verdrängungsmarkt bzw. im Verdrängungsmarkt mit Zwischenhoch. Der Kunde hat nicht mehr das Problem: „Wo bekomme ich die Ware her?“, sondern nur noch: „Bei wem kaufe ich und zu welchem Preis?“.

Dies erfordert eine sehr positive und lösungsorientierte Kommunikation mit dem Kunden.

• …sagen Sie mir Ihren Namen, die Telefonnummer unter der Sie erreichbar sind und den Grund des Anrufes. Der Kollege ruft Sie morgen bis 9:00 Uhr an…
• …ich verbinde Sie mit dem Spezialisten zu Ihrer Anfrage…
• …ich habe alle Daten aufgenommen. Ich kläre dies intern ab und melde mich wieder bei Ihnen…
• …ich schau gerne im System nach. Einen Augenblick bitte…
• …bitte sagen Sie mir um was es geht. Ich veranlasse dann einen Rückruf…
• …ich habe gerade die Rückmeldung aus der Fertigung bekommen und dehalb möchte ich Sie gleich informieren, damit Sie weiter planen können. Der neue Liefertermin ist der 01.03. …
• usw.

Diese Art der Kommunikation ist nur wenig verbreitet, da sie nicht wirklich in unserem Schul- und Ausbildungssystem gelehrt wird.
Diese Art der positiven Sprachmuster gepaart mit dem proaktiven Managen von schlechten Nachrichten/Reklamationen ist die entscheidende Stellschraube in Richtung …die kümmern sich…-Mitarbeiter/Unternehmen.

Gerne steht das me Spezialisten Team für die Abstimmung von individuellen Konzeptionen und Hilfestellungen zur Verfügung. Nehmen Sie einfach Kontakt auf. Wir freuen uns schon auf ein interessantes Gespräch mit Ihnen.

Mit erfolgreichen Grüßen

Markus Eckstein
Geschäftsführer und me Praxis Trainer